Umgang mit schwierigen Kunden

2-Tages-Seminar oder 3-Halbtages-Seminare

Mitarbeiter/-innen im öffentlichen Dienst treffen im Rahmen ihres Kundenkontaktes oft auf schwierige oder aufgebrachte Menschen. Gerade in Ämtern, bei denen negative Bescheide, Anhörungen oder Bußgelder zum Alltag gehören, wie z.B. Ordnungsämter, Sozialämter, Jugendämter, Bauämter oder Flüchtlingsbehörden, stellen die unzufriedenen, wütenden oder gar aggressiven Kunden eine große Herausforderung dar. Aber auch Eltern in Kindergärten können für die Erzieher/-innen eine Herausforderung sein.

Wer solch kritischen Situationen regelmäßig ausgeliefert ist, für den können die Konflikte sehr belastend sein und sich negativ auf die Gesundheit auswirken.

Wie gehen wir entspannter damit um?

Arbeitgeber sind sogar gesetzlich verpflichtet, solchen psychischen Belastungen entgegenzuwirken.

In der Konfliktsituation ist nicht das Fachwissen der Mitarbeiter/-innen gefragt, sondern Methoden, wie sie mit den eigenen und fremden Emotionen umgehen können. Selbststeuerung hilft hier genauso wie Kommunikationsfähigkeit, um die Situation zu entschärfen und gut für die eigene Gelassenheit und damit für die eigene Gesundheit zu sorgen.

Das Ziel dieses Seminars ist, dass die Teilnehmer/-innen lernen, sicher mit schwierigen und aggressiven Kunden umzugehen. Dabei erkennen sie, wie sie in schwierigen Situationen lenkend eingreifen können und üben lösungsorientierte Kommunikationstechniken. Als wichtiges Selbststeuerungsmanagement, lernen die Teilnehmer/-innen zur eigenen Gesundheitsvorsorge Entspannungsmöglichkeiten und Deeskalationsmethoden kennen.

Den Kernpunkt des Seminars bilden: Die wertschätzende Grundhaltung sich und anderen Menschen gegenüber, sowie psychologische Deeskalations- und Kommunikationstechniken.

 

 

 

Themenübersicht 1. Tag:

 

  • Begrüßung und Einführung
  • Kennenlernen
  • Was macht mir in meinem Arbeitsalltag Stress?
  • Emotionen: Warum machen sie es so schwierig, gelassen zu bleiben?
  • Bewusstheit über die eigenen Emotionen und der gesteuerte Umgang damit
  • Wertschätzende Grundhaltung anderen Menschen gegenüber

 

Am Abend des ersten Tages steht eine Phantasiereise als freiwilliges Angebot auf dem Programm.

 

 

Themenübersicht 2. Tag:

 

  • Kommunikationstechniken: Aktives Zuhören, Wiederholungstechnik, Fragentechnik
  • Deeskalationstechniken
  • Erfahrungsaustausch und Fallbeispiele
  • Transfer in den Berufsalltag

 

Während des gesamten Seminars werden Entspannungsübungen angeboten, die alltagstauglich und schnell anzuwenden sind.

Zielgruppe: Sicherheitsbeauftragte, Arbeitsschutzkoordinatoren, Führungskräfte und Mitarbeiter/innen in Arbeitsbereichen mit schwieriger Kundschaft, die für sich selbst sorgen und gut mit den schwierigen Situationen umgehen wollen.

 

 

Ilona Vogel GmbH

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